경제사회브리프 128호

‘감정노동자 사회적 지원 조직화’ 위해 지원센터 필요

황진호 박사 / 혁신성장연구실

<현황 및 분석>

○ 서비스업 비중의 증가와 고객을 직·간접적으로 대면하여 고객의 소비활동을 돕는 감정노동자에 대한 사회적 관심이 고조되고 있음

- 근로자가 자신의 감정이 좋거나 슬프거나 화나는 상황이더라도 사업장에서 요구하는 감정과 표현으로 고객을 응대해야 하는 경우를 ‘감정노동’이라 함

• 항공사 객실승무원, 콜센터 상담사, 호텔 및 음식점 종사자, 백화점 및 할인점 등의 판매업무 종사자, 택배기사, 운전기사, 간호사, 보육교사 등 다양한 직업에서 감정노동을 수행

○ 2018년 「산업안전보건법」 개정으로 감정노동자보호 근거가 마련됐고, 지방정부들도 조례를 통해 감정노동자 보호를 위한 조치를 시행

- 감정노동자 보호는 ‘고객의 폭언, 폭행, 그밖에 적정 범위를 벗어난 신체적·정신적 고통을 유발하는 행위’로부터 벗어나기 위한 필요한 조치로 명시(산업안전보건법 제41조)

○ 울산도 공공부문 감정노동자를 위해 2020년 8월 6일 「울산광역시 감정노동자 권리보호 등에 관한 조례」를 제정·시행

- 울산시장은 공공부문(행정기관, 공사·공단, 출자·출연기관 등)에 종사하는 감정노동자가 건전한 노동환경에서 일할 수 있도록 예방·보호 조치 등 필요한 대책을 마련할 의무가 있음

• 감정노동자 노동환경 개선계획 수립(제4조), 실태조사(제5조), 노동인권 교육(제7조), 모범기준 공표(제8조), 안내문 부착(제9조), 보호 조치(제10조), 감정노동자 권익위원회 설치(제12조), 감정노동자 지원센터 설치(제16조) 등

○ 울산 감정노동자는 취업자의 약 35%에 이를 것으로 추정

- 감정노동이 강한 직종 40개(소분류)에 속한 취업자는 전국 2,751만명(2019년 기준)의 42.2%(1,161만명)에 이르는 것으로 추산됨

- 2020년 인구총조사에서 직업별 취업인구 자료를 분석한 결과, 감정노동이 강한 직종(소분류 40개)에 종사하는 취업자는 울산 전체 취업자의 34.7%이며, 성별로는 남자 23.6%, 여자 52.5%를 차지하여, 전국 평균 비중보다는 다소 낮으나 성별로는 여성 비중이 현저히 높음

- 직종별로는 ‘조리 및 음식 서비스직(6.5%)’, ‘보건·사회복지 및 종교 관련직(4.7%)’, ‘매장 판매 및 상품대여직(4.5%)’, ‘교육 전문가 및 관련직(4.2%)’ 등이 높은 비중을 차지

<시사점 및 제언>

○ 감정노동자 보호를 위한 사회적 지원 필요

- 지나친 감정노동은 불건강한 생활습관 형성, 정신·신체적 건강문제 발생, 이직률 증가 및 생산성 저하, 산업재해 발생, 기업 이미지 하락 등에 직·간접적 영향을 미치므로, 일과 가정 등 다양한 사회영역에서의 갈등 완화와 건강문제 예방을 위해서는 사회적 지원이 필요

○ ‘감정노동자지원센터’를 울산노동인권센터에 설치해 “사회적 지원에 속도를”

- 서울시 감정노동종사자권리보호센터(’18. 10. 개소), 경기도 감정노동심리상담센터(’19. 10. 개소), 경상남도 감정노동자권리보호센터(’20. 6. 개소) 등과 같이 지역 단위에서도 감정노동에 대한 사회적 지원을 강화 중임

- 울산도 감정노동자지원센터를 울산광역시 노동인권센터에 설치하여 통합 운영할 필요가 있음(조례 제16조 제2항)

- 울산노동인권센터가 현재 시행하고 있는 직무스트레스 검사, 심리상담 및 치유프로그램 연결, 취약계층 노동자 힐링캠프사업 등 감정노동자 지원 및 연계사업을 확대 재편하고, ‘감정노동자 지원센터’ 설치로 내실화를 도모